Kundenbeziehungen managen Drei Viertel nutzen CRM-Lösungen
Welche Potenziale sehen Unternehmen im Bereich des Customer Relationship Managements? Dieser Frage ist die Adito Software GmbH nachgegangen und hat im Rahmen einer Studie 187 Unternehmen in Deutschland befragt.
Bild: Adito Software GmbHMehr als drei Viertel der deutschen Unternehmen betreiben eine CRM-Lösung. Das zeigt die Studie 'Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen', für die die Adito Software GmbH rund 200 Entscheider aus 187 Unternehmen in Deutschland zum Status quo und zum Verbesserungspotential im Bereich Customer Relationship Management befragt hat. Eine derartige Verbreitung unterstreiche die strategische Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements. Dabei sehen Entscheider aus Vertrieb, IT und Geschäftsführung großen Verbesserungsbedarf: Insbesondere die unzureichende Vernetzung mit anderen IT-Systemen sowie die daraus folgenden Probleme bei der Kommunikation zwischen einzelnen Abteilungen gelten als große Herausforderung.
Der Kunde ist König
Aus der Befragung geht hervor, dass CRM abteilungsübergreifend als sehr wichtig erachtet wird: Etwa 53 Prozent der Befragten messen dem Thema große oder sogar sehr große strategische Bedeutung bei. Überdurchschnittlich wichtig wird CRM demnach von den C-Level-Entscheidern und der Geschäftsführung eingeschätzt. CRM-Lösungen sind dementsprechend weit verbreitet: 57 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen nutzen eine CRM-Lösung, weitere 21 Prozent verwenden sogar mehrere. Doch die Befragten sehen Verbesserungspotential, was die Leistungsfähigkeit der eingesetzten Lösungen betrifft: Datensilos, Informationsverlust und Defizite bei der adäquaten Abbildung der eigenen Geschäftsprozesse werden am häufigsten als problematisch wahrgenommen. Durch den Einsatz von CRM-Lösungen sollten genau diese Vorgänge optimiert werden.
Oft nur schwach vernetzt
Persönlicher Kundenkontakt ist insbesondere im Marketing und Vertrieb von Bedeutung und mehr als jeder zweite Befragte (53 Prozent) wünscht sich das CRM als führendes System im Unternehmen. Die Vernetzung, die dafür nötig wäre, ist laut Befragung allerdings unzureichend: Nur jeder vierte CRM-Anwender kann demnach auf alle Daten zugreifen, die er zur Betreuung der Kunden braucht. Andere Lösungen seien weniger gut oder überhaupt nicht vernetzt: Sie erschließen ausschließlich CRM-Daten (29 Prozent) oder nur einen Teil der benötigten anderen Daten (46 Prozent), z.B. aus der Warenwirtschaft oder dem Dokumentenmanagement. Über die meisten voll vernetzten CRM-Lösungen verfügen die Befragten aus der Transportbranche (34 Prozent) und der IT-Branche (30 Prozent). Die Mehrzahl der Befragten hat erkannt, dass mit dem Mittelweg aus Standard und Individualität langfristig die höchste Flexibilität und Agilität erreicht werden kann: Drei von vier Befragten sprechen sich für eine "flexibel individualisierbare Standardplattform" als optimale Lösung aus. Die Studie zeigt, dass die Mehrheit der Befragten (61 Prozent) die adäquate Abbildung eigener Geschäftsprozesse als wesentlichen Vorteil einer individualisierten Software sieht. Die befragten Unternehmen sind mit der präferierten "individualisierten Standardlösung" also auf dem richtigen Weg, um die Grundlagen für ein verbessertes Kundenbeziehungsmanagement zu schaffen. mst/Adito Software GmbH
Welche Potenziale sehen Unternehmen im Bereich des Customer Relationship Managements? Dieser Frage ist die Adito Software GmbH nachgegangen und hat im Rahmen einer Studie 187 Unternehmen in Deutschland befragt.
Bild: Adito Software GmbHMehr als drei Viertel der deutschen Unternehmen betreiben eine CRM-Lösung. Das zeigt die Studie 'Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen', für die die Adito Software GmbH rund 200 Entscheider aus 187 Unternehmen in Deutschland zum Status quo und zum Verbesserungspotential im Bereich Customer Relationship Management befragt hat. Eine derartige Verbreitung unterstreiche die strategische Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements. Dabei sehen Entscheider aus Vertrieb, IT und Geschäftsführung großen Verbesserungsbedarf: Insbesondere die unzureichende Vernetzung mit anderen IT-Systemen sowie die daraus folgenden Probleme bei der Kommunikation zwischen einzelnen Abteilungen gelten als große Herausforderung.
Adito Software GmbH
Dieser Artikel erschien in Industrie 4.0 Magazin (I40) 12 2018 - 14.06.18.Für weitere Artikel besuchen Sie www.i40-magazin.de
