Qualität im Service messen und verbessern
Telefonservice messen und verbessern
In den Werken der verarbeitenden Industrie gehören Qualitätssicherung und ständige Optimierung zum Alltag. Viele Call- und Kundencenter nutzen hingegen wenig zeitgemäße Methoden, um die Qualität der Gespräche zu evaluieren und zu verbessern. Schulungen erreichen häufig die falschen Adressaten und Side-by-Side-Einzel-Coaching kostet viel Zeit und wird daher zu selten angeboten. Quality-Monitoring-Software hilft dabei, Mitarbeiter dennoch gezielt auf den Kundenkontakt vorzubereiten und ein aussagekräftiges Reporting einzurichten.
Bild: ALMATO GmbHEine Quality-Monitoring-Software hilft einem Unternehmen, die Servicequalität im eigenen Call Center zu kontrollieren und zu verbessern. Die Basis dafür legt die Aufzeichnungsfunktion, die in allen Kommunikationskanälen mit dem Kunden einsetzbar sein sollte: Gespräche, Bildschirminhalte, Chats oder Emailverläufe etwa lassen sich selektiv und mit hoher Varianz aufnehmen.
Bild: Almato GmbH
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Bild: Almato GmbHSchwächen und Stärken
Durch die Aufzeichnung und Analyse von Gesprächen können Mitarbeiter eigene Stärken und Schwächen erkennen. Spricht der Agent zu schnell? Ist die Begrüßung des Gesprächspartners unzureichend? Geht er auf sein Gegenüber ein? Die Software hilft zudem, Coachings konstant und regelmäßig anzusetzen. Webbasierte Quality-Monitoring-Software erlaubt es den Anwendern außerdem das Coaching und E-Learning zu günstigen Zeitpunkten direkt am Arbeitsplatz zu organisieren. Somit zählen diese Anwendungen zu den vielversprechenden Werkzeugen, die Servicequalität im Unternehmen laufend im Blick zu behalten und zu verbessern, Mitarbeiter zu fördern und so die Kunden langfristig zufriedenzustellen und zu binden.
Bild: Almato GmbHSchwächen und Stärken
Durch die Aufzeichnung und Analyse von Gesprächen können Mitarbeiter eigene Stärken und Schwächen erkennen. Spricht der Agent zu schnell? Ist die Begrüßung des Gesprächspartners unzureichend? Geht er auf sein Gegenüber ein? Die Software hilft zudem, Coachings konstant und regelmäßig anzusetzen. Webbasierte Quality-Monitoring-Software erlaubt es den Anwendern außerdem das Coaching und E-Learning zu günstigen Zeitpunkten direkt am Arbeitsplatz zu organisieren. Somit zählen diese Anwendungen zu den vielversprechenden Werkzeugen, die Servicequalität im Unternehmen laufend im Blick zu behalten und zu verbessern, Mitarbeiter zu fördern und so die Kunden langfristig zufriedenzustellen und zu binden.
ALMATO GmbH
Dieser Artikel erschien in ERP CRM Wissen Kompakt 2018 - 15.12.18.Für weitere Artikel besuchen Sie www.it-production.com
