RPA in serviceintensiven Bereichen
Ein Bot-System für alle Fälle
Intelligente Bot-Systeme können die digitale Kommunikation auf ein neues Level heben. Die Bots sind jedoch oft auf einzelne Themen spezialisiert. Eine Lösung des IT-Dienstleisters CGI ermöglicht es, mehrere Sub-Bots auf unterschiedliche Themen anzusetzen.
Bild: CGI DEUTSCHLAND B.V. & CO. KGBot-Systeme, die beispielsweise im Call Center Anrufe entgegennehmen, sind bereits im Einsatz. Die digitalen Experten leisten Low- und Medium-Level-Support, verkürzen die Wartezeiten für Ratsuchende und sollen dadurch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Jedes Unternehmen, das Dienstleistungen anbietet und mit der Service-Qualität und mit langen Wartezeiten zu kämpfen hat, kann deshalb von solchen Bots profitieren. Das Ziel besteht darin, den Kunden kompetent zu bedienen und eine Konversation fast wie ein Mensch zu führen, die am Ende für den Anrufer einen konkreten Mehrwert generiert. Gleichzeitig wird das eigene Service-Personal entlastet.
Bild: CGI DEUTSCHLAND B.V. & CO. KGNeue Stufe der Digitalisierung
Robotic Process Automation (RPA) gilt als die nächste große Welle der Digitalisierung, als das Interface der Zukunft, dessen Potenzial und Auswirkungen heute erst ansatzweise zeigen, was in Zukunft möglich sein wird. Der weltweite Umsatz mit RPA-Softwarelösungen wird in vielen Wachstumsbranchen jedoch signifikant zunehmen. Auch in Deutschland gewinnt das Thema an Fahrt. RPA bewegt sich hierzulande zwar noch auf relativ niedrigem Niveau, ist aber das am schnellsten wachsende Segment im Enterprise-Software-Markt.
Unterschiedliche Themen
Viele Softwarehäuser entwickeln entsprechende RPA-Technologien, kommen aber meist mit dedizierten, auf einen bestimmten Themenbereich spezialisierte Lösungen auf den Markt. Der IT-Dienstleister CGI hat ein hierarchisches Bot-System entwickelt, das zwischen mehreren Kanälen und Themengebieten wechseln kann. Das System besteht aus einem orchestrierenden Master-Bot und beliebig vielen Sub-Bots, die sich jeweils mit einem bestimmten Experten-Thema auskennen. Das System mit dem Namen Sofia funktioniert wie die Abteilung eines Unternehmens, wo sich Teams um die Anliegen der Kunden kümmern. Fehlt Expertenwissen, wird ein neuer Mitarbeiter eingestellt respektive ein neuer Sub-Bot generiert und mit entsprechenden Daten trainiert. Je nach Thema dauert es wenige Tage bis der Sub-Bot einsatzbereit ist.
Vier Kernkomponenten
Solch kontextsensitive, hierarchisch strukturierten und lernenden RPA-Plattformen fußen auf einer neuartigen Architektur. Sie bestehen aus vier Kernkomponenten: einer NLP-Engine für das kontextsensitive Sprachverständnis, einem Dialogue Manager, der an alle Interaktionen auf sämtlichen Kanälen erinnert, dem Agent Builder Studio mit künstlicher Intelligenz und Rest APIs für die Anbindung bereits existierender Unternehmensanwendungen. Außerdem gibt es Schnittstellen zu unterschiedlichen KI-Systemen wie IBM Watson oder Google AI.
Bild: ©Siarhei/stock.adobe.comHR-Auskunftssystem automatisiert
In einem Unternehmen mit insgesamt 14.000 Mitarbeitern wurde mit der CGI-Lösung das HR-Auskunftssystem automatisiert. Mitarbeiter können Rat zu Themen wie Weiterbildung, Qualifizierungsmaßnahmen, internen Stellenangeboten oder Reisekosten erhalten. Der Master-Bot analysiert die Themeninhalte, reichert sie in Verlauf der Kommunikation z.B. durch Links auf weiterführende Dokumente an und zieht bei Bedarf Sub-Bots zurate, die sich mit Spezialthemen besser auskennen. Nahezu 100 Prozent des 1st- und 2nd-Level-Supports eines Service Desks ließen sich so automatisieren. Mitarbeiter können sich dadurch stärker auf die besonders beratungsintensiven Third-Level-Supportanfragen konzentrieren. Experten schätzen, dass auch im Maschinenbau, dem Gesundheitswesen und der Finanzindustrie großer Bedarf an kontextsensitiven, intelligenten Bot-Kommunikationssystemen herrscht, beispielsweise für Kunden-Informationssysteme und die Knowledge-Systeme der internationalen Forschung.
Bots bauen Bots
Mithilfe des Topic Dialogue Query (TDQ) können RPA-Architekten bei der CGI-Lösung ohne tiefe Programmier-Kenntnisse Kommunikationsmodelle interaktiv gestalten, also z.B. Topics und generische Frageschemata definieren. Dadurch analysieren Sub-Bots Inhalte kontextsensitiv und können entsprechend zwischen Dialogen wechseln. Die einzelnen, hierarchisch strukturierten Sub-Bots arbeiten über Bot2Bot Consulting Hand in Hand, was die Implementations- und Trainingszeiten der Bots um 50 bis 80 Prozent reduziert. Zudem können in Sofia auch Bots weitere Bots bauen, falls die Kommunikation das erfordert. Dadurch lässt sich der Aufwand für die Implementierung neuer Sub-Bots um 30 bis 40 Prozent senken.
Der holografische Berater
Aber Bots sind nur eine Komponente eines neuen digitalen Interfaces: Avatare, Hologramme und virtuelle Realitäten könnten in den nächsten Jahren ebenso dazu dazugehören. Dann nimmt z.B. ein holographischer Berater den Kunden an die Hand, führt ihn durch den virtualisierten Service-Bereich und sucht gemeinsam mit ihm die gewünschten Informationen. n Director Consulting Services bei CGI Deutschland B.V. & CO. KG.
Intelligente Bot-Systeme können die digitale Kommunikation auf ein neues Level heben. Die Bots sind jedoch oft auf einzelne Themen spezialisiert. Eine Lösung des IT-Dienstleisters CGI ermöglicht es, mehrere Sub-Bots auf unterschiedliche Themen anzusetzen.
Bild: CGI DEUTSCHLAND B.V. & CO. KGBot-Systeme, die beispielsweise im Call Center Anrufe entgegennehmen, sind bereits im Einsatz. Die digitalen Experten leisten Low- und Medium-Level-Support, verkürzen die Wartezeiten für Ratsuchende und sollen dadurch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Jedes Unternehmen, das Dienstleistungen anbietet und mit der Service-Qualität und mit langen Wartezeiten zu kämpfen hat, kann deshalb von solchen Bots profitieren. Das Ziel besteht darin, den Kunden kompetent zu bedienen und eine Konversation fast wie ein Mensch zu führen, die am Ende für den Anrufer einen konkreten Mehrwert generiert. Gleichzeitig wird das eigene Service-Personal entlastet.
CGI DEUTSCHLAND B.V. & CO. KG
Dieser Artikel erschien in IT&Production 5 (Juni) 2020 - 10.06.20.Für weitere Artikel besuchen Sie www.it-production.com
