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Aftersales im Maschinen- und Anlagenbau

Service-Plattformen für digitalisierten Kundendienst

Software hilft Maschinen- und Anlagenbauern beim Aufbau eines erfolgreichen Customer Service. Kundenservice-Plattformen stellen dazu wichtige Daten bereit und zeigen Cross- und Upselling-Möglichkeiten auf. So lassen sich Maschinenbetreiber eng in die After-Sales-Prozesse einbeziehen, um sie langfristig zu binden.

Onlineshop, Reparatur- und Wartungsservice, Fehlererkennung, Monitoring und Prozessoptimierung: Der Aftersales-Service umfasst viele Bereiche mit Kundenkontakt. Um die Umsätze aus dem Servicegeschäft anzuheben, sollte die Managementebene den Aftersales-Service eng in die strategische Ausrichtung integrieren und ggf. priorisieren. Denn Wertschöpfung wird zunehmend über Software abgebildet, was Unternehmen oft den Wandel zu einem abteilungsübergreifenden Mindset abverlangt.

Datenplattform für den Service

Ein effektiver Service sollte schnell auf alle relevanten Informationen zugreifen können, vom Onlineshop über die Technische Dokumentation bis hin zum Ticketservice. Eine IT-Plattform für Aftersales-Prozesse unterstützt, all diese Abläufe miteinander zu verzahnen. Zur Informationsgrundlage gehört auch, sämtliche zu einer Anlage oder Maschine sowie zu einer Kundenbeziehung vorliegenden Informationen zentral abzulegen. So kann ein digitaler Informationszwilling einer Maschine entstehen, der insbesondere ihren Bedienern hilft.

Kunden schätzen Verzahnung

Durch verfügbare CAD- und 3D-Ansichten können bei Fehlermeldungen beschädigte Bauteile einfach und schnell identifiziert werden. In Verbindung mit per Content Delivery bereitgestellter Technischer Dokumentation wissen Firmen schnell, ob ein Servicetechniker gebraucht wird und welche Schritte nun folgen. Ersatzteilkataloge zeigen benötigte Bauteile schnell an. Gelingt hier die Verzahnung, sollte die Kundenbindung deutlich enger werden.

Transaction-Network GmbH & Co. KG

Dieser Artikel erschien in IT&Production 5 (Juni) 2023 - 13.06.23.
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