CRM-Anwender zu ihren Lösungen
Im Allgemeinen zufrieden, kritisch im Detail
Zum dritten Mal befragten die CRM-Experten vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit mittelständische Unternehmen zu ihren CRM-Lösungen. 200 Teilnehmer tauschten sich zum Einsatz, Nutzen, zur Zufriedenheit und zu Perspektiven des CRM-Einsatzes aus. Die Ergebnisse legen unter anderem nahe, dass der Mittelstand bei der Pflege seiner Kundenbeziehungen eher bodenständig bleibt.
Bild: Trovarit AG
Bild: Trovarit AGDie Teilnehmer der Studie waren aufgefordert, ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 39 Merkmalen zu bewerten, die sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt beziehen. Insgesamt sind die Werte in allen vier Kategorien recht ansehnlich und bewegen sich im Schulnoten-Bereich von 2+ bis 3+. Die bewerteten CRM-Systeme erhalten im Durchschnitt ein gut (1,96), Wartungs- und Implementierungspartner werden insgesamt im Durchschnitt sogar etwas besser bewertet. Besonders überzeugt zeigen sich die CRM-Anwender vom Engagement ihres Implementierungspartners (1,8) sowie von der Erreichbarkeit (1,8) und der Kompetenz (1,8) des Supports beziehungsweise der Hotline des Wartungspartners. Auch die Bewertungen hinsichtlich des Einführungsprojektes liegen insgesamt auf einem sehr ordentlichen Niveau (Mittelwert 2,04). Die Noten für Termintreue, Budgetreue, Personalaufwand, Zielerreichung, sowie für das Projekt insgesamt liegen zwischen 1,8 und 2,0. Ganz anders fallen die Noten für mobile Einsetzbarkeit, Formulare und Auswertungen sowie die internationale Einsetzbarkeit aus. Die Anwender zeigen sich also insbesondere bei Themen unzufrieden, die aktuell einer besonders schnellen technologischen und Marktentwicklung unterliegen.
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Bild: Trovarit AGDas ist den Teilnehmern wichtig
Die Zahl der Teilnehmer, die davon ausgehen, dass sich ihre Unternehmen mit dem Thema Usability von CRM Software, beziehungsweise deren Verbesserung, auseinandersetzen müssen, ist mit 71 Prozent im Vergleich zur Umfrage 2015 (67 Prozent) noch etwas gestiegen. Gleiches gilt für den Ausbau des mobilen Einsatzes von CRM Lösungen: 63 Prozent der Befragten messen aktuell dem Thema Mobile Computing im Rahmen ihrer Kundenmanagement-Prozesse eine hohe Bedeutung bei. Im Jahr 2015 waren es noch 54 Prozent gewesen. Insbesondere bei der Gestaltung der Oberflächen für Smartphones und Tabletcomputer gehen die Themen direkt Hand in Hand, erfordert doch die Bedienung und das beschränkte Platzangebot von Touchscreens komplett neue Oberflächen. An dritter Stelle finden sich 'Rechtliche Vorgaben & Compliance', die rund 55 Prozent der Teilnehmer als besonders relevant einschätzen. Die Aktualität des Themas Datenschutz im Umfeld der europäischen Grundverordnung hat sicher zu dieser Bewertung beigetragen, denn Unternehmen sind mehr denn je gefordert, die Speicherung und Verwendung von Kundendaten zu überprüfen. Die großen Trendthemen Big Data, Cloud Computing, Internet of Things und Social Media positionieren sich noch hinter der altbekannten 'Marketing Automation' und dem 'Schnittstellen-/ Integrationsmanagement'. Spezielle CRM-Themen wie Customer Experience Management oder Enhanced-Self-Service finden sich erst am unteren Ende der Liste aktuell relevanter Themen, wenn man die Anwender von CRM-Software befragt. Dass das Thema Mobility als sehr relevant eingeschätzt wird, ist nicht wirklich verwunderlich. Insbesondere im Umfeld des Kundenmanagements, bei Auswärtsterminen im Vertrieb oder im Service, bietet der direkte mobile Zugriff auf die CRM-Software Vorteile. Informationen sind vor Ort verfügbar und interne Abläufe können frühzeitig eingeleitet werden. Viele mittelständische Unternehmen nutzen dies und binden mobile Anwendungen in ihre Prozesse ein. Der mobile Einsatz von Software auf Laptops, Tablets und Smartphones, von Zuhause, auf dem Weg zur Arbeit oder beim Kunden wird zudem von Anwendern heute erwartet, die gleiches aus ihrem privaten Umfeld gewohnt sind.
Bild: Trovarit AGHier drückt der Schuh
Die Anbieter bemühen sich, den steigenden Anforderungen nachzukommen, können aber ihre Anwender offenbar noch nicht vollends zufriedenstellen: Die mobile Einsetzbarkeit der CRM-Systeme wird immerhin von 18 Prozent der Studienteilnehmer als dringliches Problem im Betrieb von CRM-Software genannt. An erster Stelle bei den Problemen steht allerdings die Performance der Software, gefolgt von mangelnder Anwenderakzeptanz, dem hohen Schulungsaufwand/Anwender-Knowhow, den Schnittstellen sowie dem hohen Aufwand für die Datenpflege und die Datenqualität. Es kann davon ausgegangen werden, dass viele der genannten Knackpunkte sich gegenseitig negativ beeinflussen. So ist leicht vorstellbar, dass Anwender, die der zentralen CRM-Lösung gegenüber kritisch eingestellt sind, es mit der dortigen Dokumentation ihrer Kundenvorgänge weniger genau nehmen oder gar auf alternative dezentrale Werkzeuge wie Microsoft Excel ausweichen. Sinkende Datenqualität ist unweigerlich die Folge. Schlechte Daten führen dann nicht selten an anderer Stelle zu Schwierigkeiten, welche dort die Akzeptanz der Lösung vermindern. Dieser Teufelskreis wird durch Probleme bei der Ergonomie und Performance noch beschleunigt. Im Zusammenwirken dieser Probleme ist auch die Zurückhaltung bei einigen der Trendthemen gut nachvollziehbar. Analytical CRM oder Big Data basieren etwa in erster Linie auf der Sammlung und Analyse großer Datenmengen und stellen hohe Anforderungen an die Performance der Systeme. Hinzu kommt, dass eine schlechte Anwenderakzeptanz sowie fehlendes Anwender-Knowhow häufig eng mit einer eher geringen Datenqualität verbunden sind. Die konkreten Mehrwerte von Analytical CRM oder Big Data lassen sich aber vor allem realisieren, wenn größere Datenmengen bereits vorhanden, korrekt und aktuell sind. Vor diesem Hintergrund wird deutlich, dass viele Unternehmen noch dabei sind, die nötigen Voraussetzungen für solche Szenarien zu schaffen
.So geht es weiter
Insofern wird CRM im klassischen Mittelstand also zur Zeit noch etwas bodenständiger betrieben als bei Großkonzernen, die mit ganz anderen Kundenzahlen aber auch mit ganz anderen Ressourcen in diesem Bereich arbeiten. Die Aussagen der Teilnehmer zu geplanten Investitionen zeigen allerdings auch, dass mittelständische Unternehmen sich im Bereich CRM nicht mehr ausschließlich auf den Ausbau und die Optimierung bestehender Kundenprozesse fokussieren, sondern gewissermaßen zweigleisig fahren. So gaben 28 Prozent der Teilnehmer an, dass ihr Unternehmen 2017 in den Bereich Schnittstellen und Integration investiert. Dies kann einerseits dazu beitragen, die Performance zu verbessern, ist andererseits aber auch Zeichen der fortschreitenden Digitalisierung - und damit Vernetzung - innerhalb der Unternehmen und entlang der Wertschöpfungskette. An zweiter Stelle folgt Mobile CRM (etwa 25 Prozent), was die Bedeutung von Mobile Computing für das CRM erneut bestätigt. Auf dem dritten Platz findet sich der Bereich Marketing Automation (zirka 20 Prozent). Immerhin geben rund elf Prozent der Teilnehmer an, 2017 in Analytisches CRM oder Business Intelligence investieren zu wollen. Der Mittelstand setzt beim CRM-Einsatz also auf Integration und Steigerung der Mobilität. Einerseits sollen CRM-Systeme besser in die gesamte Anwendungslandschaft eingebunden und gleichzeitig das Handling der Schnittstellen vereinfacht werden. Andererseits geht es um eine effiziente und stabile Unterstützung der Mitarbeiter, egal ob beim Kunden oder im Office. Die Bedienung soll intuitiver und einfacher werden, um die Akzeptanz der Anwender zu erhöhen. Langsam gewinnen aber auch im Mittelstand Themen wie Analytical CRM an Bedeutung. n @WK Kontakt: @WK Kontakt: @WK Kontakt:www.crm-praxis.com
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Dieser Artikel erschien in ERP CRM Wissen Kompakt 2017 - 14.12.17.Für weitere Artikel besuchen Sie www.it-production.com
