Kunden digital erreichen Geringes Interesse am Nutzerverhalten
Bild: Bitkom e.V.Meist handele es sich um eine Unternehmens-Website (87 Prozent), aber auch Newsletter und Mailings (58 Prozent), Online-Shops (51 Prozent) oder ein digitaler Kundenservice (50 Prozent) werden häufig angeboten. 40 Prozent setzen auf Suchmaschinenoptimierung, 34 Prozent auf Communities, Foren und Portale oder Social Media (29 Prozent), rund jedes fünfte auf Online-Werbung (22 Prozent), neun Prozent auf Apps.
Zwei Drittel analysieren Daten
Lediglich zwei Drittel der Unternehmen (65 Prozent) erheben und analysieren Daten über das, was ihre Kunden online interessiert und was sie dort machen. Nur jedes Zweite (53 Prozent) gibt an, aus diesem sogenannten 'Digital Analytics & Optimization'-Prozess auch einen direkten Wert für das Unternehmen zu erzielen. "Die digitale Kundenbeziehung wird künftig von herausragender Bedeutung für den Geschäftserfolg sein", sagt Georg Klassen, Vorsitzender des Bitkom-Arbeitskreis Digital Analytics & Optimization. "Wem es schon heute gelingt, die Wünsche seiner Kunden in der digitalen Welt besser zu verstehen, wird damit auch einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen können." Vor allem kleinere Unternehmen ließen sich die Möglichkeit entgehen, mehr über ihre Kunden zu erfahren. So geben 35 Prozent der Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern an, dass sie keine entsprechenden Daten erheben und Schlüsse daraus ziehen. Bei den Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeitern beträgt der Anteil nur 13 Prozent. Bei den Unternehmen mit 500 und mehr Mitarbeitern gibt keines an, auf die Datenanalyse zu verzichten. Zugleich haben laut Befragung 44 Prozent der großen Unternehmen eine Strategie für den Einsatz von Digital Analytics & Optimization im Bereich der digitalen Kunden-Interaktion. Bei den kleineren Unternehmen sind es 20 Prozent. Selbst unter den Unternehmen, die an den digitalen Berührungspunkten Daten erheben und sie analysieren, nutzen die wenigsten alle Möglichkeiten. In erster Linie werden Tools für Web Analytics eingesetzt (52 Prozent). Zwölf Prozent setzen Tools ein, um Social-Media-Kanäle zu analysieren, nur sechs Prozent nutzen Tools für die Analyse von App-Nutzung. Fünf Prozent greifen auf Tools zurück, um Personalisierung und Segmentierung möglich zu machen. "Gerade Personalisierung und Segmentierung ist eine wichtige Vorstufe dafür, Angebote zielgruppenspezifisch aufzubereiten und dem Kunden am digitalen Berührungspunkt direkt die Angebote zu machen, die ihn wahrscheinlich am meisten interessieren", so Klassen. Gerade der Einsatz von entsprechenden Tools wird aber von den Unternehmen, die darauf setzen, positiv beurteilt. Sechs von zehn (61 Prozent) sagen etwa, dass sie dadurch Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anpassen konnten. Um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, selbst festzustellen wie stark sie das Potenzial ausnutzen, mehr über ihre digitalen Kundenbeziehungen zu erfahren, hat Bitkom den Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI) entwickelt. Für die Gesamtwirtschaft liegt der Wert aktuell bei 26 auf einer Skala von 0 bis 100. "Anders gesagt: Gut ein Viertel des gesamten Weges ist zurückgelegt. Zum Vergleich: Bitkom hat einen ähnlichen Index entwickelt, den Bitkom Digital Office Index, der widerspiegelt, wie digital die Büro- und Verwaltungsprozesse in deutschen Unternehmen sind - hier liegt der Wert aktuell bei 50", so Klassen.
mst/Bitkom e.V.
Bild: Bitkom e.V.Meist handele es sich um eine Unternehmens-Website (87 Prozent), aber auch Newsletter und Mailings (58 Prozent), Online-Shops (51 Prozent) oder ein digitaler Kundenservice (50 Prozent) werden häufig angeboten. 40 Prozent setzen auf Suchmaschinenoptimierung, 34 Prozent auf Communities, Foren und Portale oder Social Media (29 Prozent), rund jedes fünfte auf Online-Werbung (22 Prozent), neun Prozent auf Apps.
Zwei Drittel analysieren Daten
Lediglich zwei Drittel der Unternehmen (65 Prozent) erheben und analysieren Daten über das, was ihre Kunden online interessiert und was sie dort machen. Nur jedes Zweite (53 Prozent) gibt an, aus diesem sogenannten 'Digital Analytics & Optimization'-Prozess auch einen direkten Wert für das Unternehmen zu erzielen. "Die digitale Kundenbeziehung wird künftig von herausragender Bedeutung für den Geschäftserfolg sein", sagt Georg Klassen, Vorsitzender des Bitkom-Arbeitskreis Digital Analytics & Optimization. "Wem es schon heute gelingt, die Wünsche seiner Kunden in der digitalen Welt besser zu verstehen, wird damit auch einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen können." Vor allem kleinere Unternehmen ließen sich die Möglichkeit entgehen, mehr über ihre Kunden zu erfahren. So geben 35 Prozent der Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern an, dass sie keine entsprechenden Daten erheben und Schlüsse daraus ziehen. Bei den Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeitern beträgt der Anteil nur 13 Prozent. Bei den Unternehmen mit 500 und mehr Mitarbeitern gibt keines an, auf die Datenanalyse zu verzichten. Zugleich haben laut Befragung 44 Prozent der großen Unternehmen eine Strategie für den Einsatz von Digital Analytics & Optimization im Bereich der digitalen Kunden-Interaktion. Bei den kleineren Unternehmen sind es 20 Prozent. Selbst unter den Unternehmen, die an den digitalen Berührungspunkten Daten erheben und sie analysieren, nutzen die wenigsten alle Möglichkeiten. In erster Linie werden Tools für Web Analytics eingesetzt (52 Prozent). Zwölf Prozent setzen Tools ein, um Social-Media-Kanäle zu analysieren, nur sechs Prozent nutzen Tools für die Analyse von App-Nutzung. Fünf Prozent greifen auf Tools zurück, um Personalisierung und Segmentierung möglich zu machen. "Gerade Personalisierung und Segmentierung ist eine wichtige Vorstufe dafür, Angebote zielgruppenspezifisch aufzubereiten und dem Kunden am digitalen Berührungspunkt direkt die Angebote zu machen, die ihn wahrscheinlich am meisten interessieren", so Klassen. Gerade der Einsatz von entsprechenden Tools wird aber von den Unternehmen, die darauf setzen, positiv beurteilt. Sechs von zehn (61 Prozent) sagen etwa, dass sie dadurch Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anpassen konnten. Um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, selbst festzustellen wie stark sie das Potenzial ausnutzen, mehr über ihre digitalen Kundenbeziehungen zu erfahren, hat Bitkom den Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI) entwickelt. Für die Gesamtwirtschaft liegt der Wert aktuell bei 26 auf einer Skala von 0 bis 100. "Anders gesagt: Gut ein Viertel des gesamten Weges ist zurückgelegt. Zum Vergleich: Bitkom hat einen ähnlichen Index entwickelt, den Bitkom Digital Office Index, der widerspiegelt, wie digital die Büro- und Verwaltungsprozesse in deutschen Unternehmen sind - hier liegt der Wert aktuell bei 50", so Klassen.
mst/Bitkom e.V.
BITKOM e.V.
Dieser Artikel erschien in Industrie 4.0 - 22 2017 - 16.11.17.Für weitere Artikel besuchen Sie www.i40-magazin.de
