Serviceteams entlasten, Kundenerfahrung verbessern
Positiv durch Krisenzeiten
Seit mehreren Jahren agiert die Wirtschaft im Krisenmodus. Das schlägt sich auch im Kundenservice nieder. Umso wichtiger die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, ohne Serviceteams zu überbelasten.
Bild: Zendesk GmbHDie Pandemie unterbrach bewährte Lieferketten und das verknappte Angebot an Vorprodukten ließ die Preise in die Höhe steigen. Jetzt führt der Krieg in der Ukraine zu hohen Energiepreisen und zusätzlichen Störungen in der Logistik. Gerade in mittelständischen Unternehmen hat sich die Situation dramatisch zugespitzt, wie die Dachorganisation der Industrie- und Handelskammern in Deutschland feststellt. Sechs von zehn Firmen geben demnach an, als Folge des Krieges mit zusätzlichen Lieferkettenproblemen zu kämpfen. Im Maschinenbau sehen 87 Prozent der Unternehmen ihre Lieferketten derzeit merklich bis gravierend beeinträchtigt. Trotz der Hilfsmaßnahmen der Politik können viele Unternehmen die gewohnten Leistungen nicht vollständig erbringen. Eine damit verbundene Kundenunzufriedenheit bekommen die Beschäftigten im Kundenservice als Erstes zu spüren.
Bild: ©Andrey Popov/stock.adobe.comÜberforderung schmälert Umsatz
Insbesondere Geschäftskunden müssen sich bei ihren Bestellungen auf die Produkte und Dienstleistungen eines Lieferanten verlassen können. Bereits kleinere Probleme mit Angebot und Verfügbarkeit können große Auswirkungen auf den eigenen Umsatz haben. Diesen Druck geben die B2B-Kunden oftmals direkt an das Kundenserviceteam weiter. Die Mehrfachkrisen führen bei Beschäftigten im Kundenservice zu einer Zunahme von Anfragen. Diese sind häufig aufwendig zu bearbeiten, denn für viele Geschäftskunden ist eine individuelle Problemlösung notwendig. Mit wachsender Komplexität geht eine längere Bearbeitungszeit einher: Die CX Accelerator-Studie von Zendesk ergab, dass selbst bei den Unternehmen, die bei der ermittelten Qualität der Kundenerfahrung oben stehen, die Zahl ungelöster Anfragen um 157 Prozent höher liegt als im Vergleich zum Vorjahr. Gleichzeitig sind laut CX Trends Report nur 15 Prozent der Kundenservicemitarbeitenden mit ihrer Arbeitsbelastung zufrieden, und weniger als 30 Prozent fühlen sich in der Lage, ihren Job gut zu verrichten. Zudem wird der Ton rau, wenn enttäuschte Geschäftskunden die Verärgerung ihrer eigenen Kundschaft an die Servicemitarbeitenden übertragen. Das kann Servicebeschäftigte an den Rand ihrer Leistungsfähigkeit bringen, woran wiederum die Servicequalität leidet. Die Überforderung kann im schlimmsten Fall zu einem Burn-out und somit zu einem Ausfall von Mitarbeitenden führen. Es droht eine negative Spirale, die zu noch größerer Unzufriedenheit bei den Geschäftskunden führt und die Kundenbindung gefährdet.
Tools für den Kundenservice
Um die Bindung zu der Kundschaft auch in Krisenzeiten aufrechterhalten zu können, sollten Kundinnen und Kunden positive Erfahrungen mit dem entsprechenden Unternehmen sammeln. Ein exzellenter Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil dieser Kundenerfahrung und kann die Kundenbindung stärken. Um einen solchen Service sicherzustellen, muss das Support-Team vorbereitet sein. Dafür sind umfassende Schulungen notwendig. Unternehmen sollten außerdem ihre Service-Tools auf den Prüfstand stellen. Denn viele Firmen bieten ihren Kundenservice immer noch ausschließlich über persönlichen E-Mail- und Telefon-Kontakt an. Oftmals kommen dabei einfache Ticketsysteme zum Einsatz. Das erschwert den Beschäftigten im Kundenservice die Übersicht und führt zu einer längeren Bearbeitungsdauer. Anfragen sollten deshalb automatisch dem oder der am besten dafür geeigneten Angestellten zugeteilt werden. Für eine möglichst schnelle Bearbeitung von Anfragen ist der Informationsaustausch innerhalb des Support-Teams elementar. Deshalb sollten Servicemitarbeitende einen Überblick über die vergangene Kundenkommunikation haben, um an Anfragen anzuknüpfen. Die Bedeutung nimmt zu, wenn Anfragen an das Unternehmen über unterschiedliche Kanäle gestellt werden. Die Wahl eines Omnichannel-Tools, das den nahtlosen Wechsel zwischen Kanälen und Beschäftigten ermöglicht, kann das Support-Team dabei unterstützen.
KI-basierte Systeme entlasten
KI-basierte Systeme entfalten ihr Potenzial nicht nur im Vertrieb, Marketing oder Einkauf. Auch der Servicebereich kann von dem Einsatz der Technologie profitieren, etwa durch die Einrichtung einer zentralen Wissensdatenbank, die von einer KI ausgewertet wird. So können der Kundschaft Antwortvorschläge auf Basis ähnlicher Anfragen unterbreitet werden. Die KI kann genutzt werden, um aus der Wissensdatenbank ein Self-Service-Angebot für die Kundschaft zu entwickeln. Denn neben komplexen Problemen erreichen den Support häufig Anfragen, die mit standardisierten Antworten zu lösen sind. Wenn der Ton einer Anfrage eine Gefährdung der Kundenbeziehung vermuten lässt, dann kann KI dabei helfen, die Absicht und Stimmung mithilfe von datengesteuerten Modellen zu verstehen und die Anfrage entsprechend priorisieren. KI arbeitet dem Serviceteam zu und entlastet die Mitarbeitenden so spürbar. Diese Unterstützung setzt Kapazitäten frei, die etwa für die Qualitätsverbesserung des Kundenservices verwendet werden können.
Bild: ©Andrey Popov/stock.adobe.comÜberforderung schmälert Umsatz
Insbesondere Geschäftskunden müssen sich bei ihren Bestellungen auf die Produkte und Dienstleistungen eines Lieferanten verlassen können. Bereits kleinere Probleme mit Angebot und Verfügbarkeit können große Auswirkungen auf den eigenen Umsatz haben. Diesen Druck geben die B2B-Kunden oftmals direkt an das Kundenserviceteam weiter. Die Mehrfachkrisen führen bei Beschäftigten im Kundenservice zu einer Zunahme von Anfragen. Diese sind häufig aufwendig zu bearbeiten, denn für viele Geschäftskunden ist eine individuelle Problemlösung notwendig. Mit wachsender Komplexität geht eine längere Bearbeitungszeit einher: Die CX Accelerator-Studie von Zendesk ergab, dass selbst bei den Unternehmen, die bei der ermittelten Qualität der Kundenerfahrung oben stehen, die Zahl ungelöster Anfragen um 157 Prozent höher liegt als im Vergleich zum Vorjahr. Gleichzeitig sind laut CX Trends Report nur 15 Prozent der Kundenservicemitarbeitenden mit ihrer Arbeitsbelastung zufrieden, und weniger als 30 Prozent fühlen sich in der Lage, ihren Job gut zu verrichten. Zudem wird der Ton rau, wenn enttäuschte Geschäftskunden die Verärgerung ihrer eigenen Kundschaft an die Servicemitarbeitenden übertragen. Das kann Servicebeschäftigte an den Rand ihrer Leistungsfähigkeit bringen, woran wiederum die Servicequalität leidet. Die Überforderung kann im schlimmsten Fall zu einem Burn-out und somit zu einem Ausfall von Mitarbeitenden führen. Es droht eine negative Spirale, die zu noch größerer Unzufriedenheit bei den Geschäftskunden führt und die Kundenbindung gefährdet.
Zendesk GmbH
Dieser Artikel erschien in Wissen Kompakt ERP CRM 2022 - 15.12.22.Für weitere Artikel besuchen Sie www.it-production.com
